سياسة الاسترجاع والاستبدال - Refund & Returns Policy

في Hard & Fluffy نحرص على أن تحصل على تجربة شراء مريحة وآمنة قبل وبعد استلام المنتج، لذلك وضعنا سياسة واضحة للاسترجاع والاستبدال تضمن حقوق جميع الأطراف وتوضح الإجراءات والشروط الخاصة بكل حالة.

تنطبق هذه السياسة على جميع المنتجات التي يتم شراؤها من خلال موقع Hard & Fluffy، مع مراعاة طبيعة المنتجات الصحية والمصنوعة خصيصًا حسب طلب العميل.

وتهدف هذه السياسة إلى تحقيق التوازن بين حماية حقوق العملاء والمحافظة على أعلى معايير الجودة والسلامة لمنتجات Hard & Fluffy.

مدة الاسترجاع

يمكن للعميل طلب استرجاع المنتج خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام، بشرط استيفاء جميع شروط الاسترجاع الموضحة في هذه الصفحة.

شروط قبول الاسترجاع

حتى يكون طلب الاسترجاع مؤهلاً للمراجعة، يجب أن تتوافر الشروط التالية:

أن يكون المنتج بحالة تسمح لفريق Hard & Fluffy بتقييم طلب الاسترجاع أو الاستبدال وفقًا لشروط هذه السياسة.
وجود الغلاف الخارجي وجميع الملحقات الأصلية متى كان ذلك منطبقًا على المنتج.
تقديم إثبات الشراء أو رقم الطلب.
ألا يكون المنتج من المنتجات أو الحالات المستثناة من الاسترجاع.

تحتفظ Hard & Fluffy بحق مراجعة كل طلب بصورة مستقلة، وقد يتم رفض الطلب إذا ثبت وجود سوء استخدام أو تلف ناتج عن العميل أو عدم استيفاء شروط هذه السياسة.

كيفية طلب الاسترجاع

لبدء طلب الاسترجاع، يرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني: sales@hardfluffy.com

مع توضيح رقم الطلب وسبب الاسترجاع وإرفاق صور للمنتج إذا لزم الأمر، وسيتم مراجعة الطلب والرد خلال أقرب وقت ممكن.

سياسة الاستبدال

يمكن للعميل طلب استبدال المنتج خلال مدة 14 يومًا من تاريخ الاستلام، وذلك بشرط استيفاء جميع شروط الاسترجاع المذكورة في هذه الصفحة.

يهدف الاستبدال إلى تمكين العميل من اختيار مقاس أو موديل آخر إذا كان المنتج لا يناسب احتياجاته، مع الحفاظ على أعلى معايير الجودة والشفافية.

شروط الاستبدال

يُتاح طلب الاستبدال لمرة واحدة فقط لكل طلب شراء.
أن يكون المنتج بحالته الأصلية دون أي تلف أو سوء استخدام.
وجود جميع الملحقات والتغليف الأصلي متى كان ذلك ممكنًا.
تقديم رقم الطلب أو إثبات الشراء.
ألا يكون المنتج أو الحالة من الحالات المستثناة من سياسة الاستبدال.

تكلفة الاستبدال ومصاريف النقل

إذا كان طلب الاسترجاع أو الاستبدال بناءً على رغبة العميل (مثل تغيير المقاس، الموديل، أو مستوى الصلابة والراحة):

مصاريف النقل والشحن: يتحمل العميل بالكامل تكاليف الشحن والنقل الخاصة باستلام المنتج وإرجاعه، وكذلك تكلفة شحن المنتج البديل.
رسوم تغيير الكسوة: يتحمل العميل رسوم تغيير الكسوة الخارجية لإعادة تجهيز المنتج وتغليفه وفق المعايير الصحية.

أما إذا كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع وجود عيب تصنيع أو خطأ في تنفيذ الطلب من جانب Hard & Fluffy، فإن الشركة تتحمل كافة مصاريف النقل والشحن وتغيير الكسوة بالكامل دون تحميل العميل أي أعباء مالية.

المنتجات والحالات المستثناة نهائيًا من الاسترجاع والاستبدال

حفاظًا على السلامة والصحة العامة ونظرًا لطبيعة منتجات النوم والعناية الشخصية، يُستثنى من حق الاسترجاع أو الاستبدال الحالات والمنتجات التالية:

الطلبات الخاصة والمقاسات غير القياسية (Custom Orders): المراتب أو المنتجات التي يتم تصنيعها أو تفصيلها بمقاسات أو مواصفات خاصة بناءً على طلب العميل الصريح خارج المقاسات النمطية المتاحة على الموقع.
منتجات العناية الشخصية عند فتح تغليفها (Hygiene Products): الوسائد (المخدات)، واقي المرتبة (Protector)، واللحاف والملاءات في حال تم فتح الغلاف الأصلي للمنتج أو استخدامه.
المنتجات المتأثرة بسوء الاستخدام أو التخزين السيئ:
- وجود بقع، اتساخات، أو آثار تعرّض للسوائل والرطوبة على القماش والكسوة الخارجية.
- وجود حروق، تمزق، أو قطع ناتج عن استخدام آلات حادة.
- تلف الهيكل الداخلي أو هبوط المرتبة الناتج عن وضعها على قاعدة سرير غير مناسبة (مثل وجود فواصل واسعة جداً بين ملل السرير تؤدي لتشوه المرتبة).
منتجات التصفية والمعروضات (Clearance & Display Items): المنتجات التي يتم بيعها كعينات عرض بالمعارض أو ضمن تصفيات نهائية وتم إعلام العميل بحالتها وقت الشراء.
المنتجات المعدلة: أي منتج تم إدخال تعديلات عليه، قصه، أو إصلاحه بواسطة العميل أو أي طرف ثالث غير معتمد من الشركة.
نزع ملصق البيانات (Data Label / Serial Tag): المراتب التي تم إزالة أو قص ملصق البيانات والتيكيت الخاص بها والذي يثبت ملكيتها وضمانها.

جدول رسوم تغيير الكسوة (عند الاستبدال بناءً على رغبة العميل)

يوضح الجدول التالي قيمة رسوم تغيير الكسوة الخارجية حسب مقاس المرتبة (شاملة النسبة المقررة ومجبورة لأقرب رقم صحيح أعلى):

عرض المقاس (سم)	رسوم تغيير الكسوة (ج.م)
90	765
100	863
110	955
120	1030
130	1127
140	1191
150	1283
160	1392
170	1455
180	1547
190	1628
200	1720

توافر المنتجات

يعتمد تنفيذ طلب الاستبدال على توافر المنتج أو المقاس أو الموديل المطلوب وقت مراجعة الطلب، وفي حالة عدم التوافر سيتم التواصل مع العميل لعرض البدائل المناسبة.

فرق السعر

إذا كان سعر المنتج البديل أعلى من المنتج الأصلي، يلتزم العميل بسداد فرق السعر بالإضافة لمصاريف النقل ورسوم الكسوة.
إذا كان سعر المنتج البديل أقل من المنتج الأصلي، يتم خصم مصاريف النقل ورسوم الكسوة ورد باقي المبلغ للعميل وفق وسيلة الدفع المناسبة.

فحص المنتج

بعد استلام المنتج المرتجع، يقوم فريق Hard & Fluffy بفحصه للتأكد من مطابقته لشروط الاسترجاع أو الاستبدال وعدم اندراجه تحت أي من الحالات المستثناة، وسيتم إخطار العميل بنتيجة الفحص فور الانتهاء منه.

المبالغ المستردة

في حال الموافقة على طلب الاسترجاع، يتم رد قيمة المنتج (بعد خصم تكاليف الشحن والنقل إن كان الاسترجاع برغبة العميل) باستخدام نفس وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، وذلك خلال مدة تصل إلى 10 أيام عمل من تاريخ اعتماد الطلب.

قد تستغرق البنوك أو شركات بطاقات الدفع وقتًا إضافيًا لإتمام عملية رد المبلغ وفقًا لإجراءاتها الداخلية.

إذا مر أكثر من 15 يوم عمل بعد اعتماد عملية الاسترجاع ولم تستلم المبلغ، يرجى التواصل معنا عبر: sales@hardfluffy.com

الاتحاد الأوروبي

بالنسبة للطلبات التي يتم شحنها إلى دول الاتحاد الأوروبي، قد يتمتع العميل بحق الإلغاء أو الاسترجاع خلال 14 يومًا وفقًا للقوانين المنظمة لذلك، بشرط أن يكون المنتج غير مستخدم وفي حالته الأصلية، ويتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن والنقل ما لم ينص القانون على خلاف ذلك.

خطوات طلب الاسترجاع أو الاستبدال

لضمان سرعة معالجة طلبك، تمر جميع طلبات الاسترجاع أو الاستبدال بالمراحل التالية:

التواصل مع خدمة العملاء مع توضيح رقم الطلب وسبب الاسترجاع أو الاستبدال.
مراجعة الطلب والبيانات والصور المرفقة عند الحاجة.
تحديد طريقة إعادة المنتج وتوضيح تكاليف النقل والشحن المقررة على العميل.
فحص المنتج بعد استلامه للتأكد من مطابقته للشروط وعدم وجود سوء استخدام.
إبلاغ العميل بنتيجة الفحص.
تنفيذ الاسترجاع أو إرسال المنتج البديل عند اعتماد الطلب.

مسؤولية العميل

تقديم بيانات الطلب الصحيحة.
الحفاظ على المنتج حتى موعد استلامه أو فحصه.
تجهيز المنتج بطريقة مناسبة للنقل.
تحمل كافة مصاريف الشحن والنقل ورسوم تغيير الكسوة بالكامل إذا كان طلب الاسترجاع أو الاستبدال ناتجًا عن تغيير الرغبة وليس عن عيب تصنيع أو خطأ من الشركة.

التزام Hard & Fluffy

تلتزم Hard & Fluffy بالتعامل مع جميع الطلبات بكل شفافية وعدالة، مع مراجعة كل حالة بصورة مستقلة لضمان أفضل تجربة ممكنة.

مراجعة الطلب خلال أقرب وقت ممكن.
إبلاغ العميل بنتيجة الفحص وتفاصيل التكاليف بوضوح.
تنفيذ الاسترجاع أو الاستبدال فور اعتماد الطلب.
الحفاظ على سرية بيانات العملاء طوال جميع مراحل الخدمة.

إخلاء المسؤولية

لا تؤثر هذه السياسة على أي حقوق قانونية يتمتع بها المستهلك وفقًا للقوانين واللوائح المعمول بها داخل جمهورية مصر العربية، وتطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع تلك الحقوق.

الأسئلة الشائعة (FAQ)

هل يمكن استرجاع المرتبة بعد فتح التغليف؟

يعتمد ذلك على حالة المنتج ومدى مطابقته لشروط سياسة الاسترجاع وخلوه من البقع أو التلف، وسيتم تقييم كل حالة بصورة مستقلة وفقًا لنتيجة الفحص.

هل يمكن استرجاع المخدات أو واقي المرتبة بعد فتح الغلاف؟

لا، نظرًا لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة العامة، يُستثنى استرجاع أو استبدال الوسائد ومنتجات العناية الشخصية بمجرد فتح تغليفها الأصلي.

كم يستغرق رد المبلغ؟

بعد اعتماد طلب الاسترجاع، يتم رد المبلغ خلال مدة تصل إلى 10 أيام عمل، وقد تختلف المدة وفقًا لسياسات البنك أو جهة إصدار وسيلة الدفع.

من يتحمل تكلفة النقل والشحن ورسوم الكسوة؟

يتحمل العميل بالكامل مصاريف الشحن والنقل بالإضافة لرسوم تغيير الكسوة في حالات الاسترجاع أو الاستبدال بناءً على رغبته (والتي تتم لمرة واحدة)، بينما تتحمل Hard & Fluffy كافة مصاريف النقل والكسوة فقط إذا كان السبب عيب تصنيع أو خطأ في تنفيذ الطلب.

هل يمكن استبدال المقاس أو الموديل؟

نعم، لمرة واحدة فقط بشرط ألا يكون المقاس مخصصًا (Custom Size)، ومع تحمّل العميل لمصاريف النقل والكسوة وتوافر المنتج الجديد.

تحديث السياسة

قد تقوم Hard & Fluffy بتحديث سياسة الاسترجاع والاستبدال من وقت لآخر بما يتوافق مع المتطلبات القانونية أو التطورات التشغيلية، وسيتم نشر أحدث إصدار دائمًا على هذه الصفحة.

تواصل معنا

إذا كانت لديك أي استفسارات بخصوص سياسة الاسترجاع والاستبدال، يمكنك التواصل معنا عبر:

البريد الإلكتروني: sales@hardfluffy.com

Hard & Fluffy Refund & Returns Policy

Hard & Fluffy provides a transparent Refund & Returns Policy for eligible products. Customers may request a return or exchange within 14 days from the delivery date, subject to the conditions described on this page.

Exchanges are permitted one time only per order. If a return or exchange is requested due to customer preference (such as size, model, or firmness level), the customer is fully responsible for all return shipping/transportation costs as well as applicable cover replacement fees.

Non-Returnable & Excluded Items

For health, hygiene, and operational reasons, the following items and conditions are strictly excluded from returns and exchanges:

Custom Orders: Mattresses or items custom-made to non-standard customer specifications/dimensions.
Opened Personal Hygiene Products: Pillows, mattress protectors, toppers, and bed linen once their original packaging has been opened or used.
Damaged or Misused Items: Products showing stains, liquid spills, burns, physical cuts, or structural damage caused by improper bed base supports.
Clearance & Display Items: Items sold as floor displays or final clearance sales.
Altered Products: Any product altered, resized, or repaired by the customer or an unauthorized third party.
Removed Tags: Products with removed or tampered data tags or serial numbers.

If the return or exchange is due to a verified manufacturing defect or an order fulfillment error, Hard & Fluffy covers all shipping, transportation, and replacement expenses.

Approved refunds are processed through the original payment method within approximately 10 business days after inspection. Processing times may vary depending on the customer's payment provider.

For assistance regarding returns, exchanges, or refunds, please contact: sales@hardfluffy.com